“全”是信息量的足够，相关信息必须搜集齐全，无关的信息要尽可能剔除，信息量不是越多越好，滥了就会成灾。如何从繁杂的信息中提炼出有用的信息，为医院领导层决策所用，这是医院相关职能科室的重要工作之一。对信息、情报的劳动加工是一种认知，从不知到知，需经过三个认知阶段：
（1）直觉的认识阶段：这是一种印象和经验的认知，是表象的、肤浅的，有时甚至是错误的。
（2）比较的认知阶段：这是一种较为理性的认知，是通过比较之后获得的进一步认知。
（3）理智的认知阶段：这是一种深层的、更为理性和更有价值的认知，是真知的体现，是升华到完整认知过程的高层阶段。
知是发展的，是从不知演变而来的，不知可转化为知，少知可转化为多知，但必须通过努力和求取，“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”知要讲究清醒，因为知有真知和假知、实知和虚知之分，必须清醒地分析信息，才能从千头万绪中理出真知和实知。
孙子说：“非圣智不能用间，非仁义不能使间。”仁义为何物？孔子说：“大道废，有仁义；智慧出，有大伪；六亲不和，有孝慈；国家昏乱，有忠臣”，“不爱人者不仁，不能克己复礼者不仁”。孟子也说：“为人臣者怀仁义以事其君，为人子者怀仁义以事其父，为人弟者怀仁义以事其兄。”仁义理念的提出和重视是符合人们希望建立社会关系新秩序这一目的的。
“医乃仁术”，医生必须先具备“仁”，即高尚的道德修养，后才有可能拥有高超的医术。“仁”能促进“术”的提高和发展，谦虚好学、不耻下问、做有心人、常怀仁心是提高医术的方法之一。医学是仁学，医术是仁术，行医是艺术。“不为良相为良医”，“良医”者医术和医德俱佳。孙思邈在《千金要方》中给“良医”下了定义：“治病必具仁爱之心，淡泊名利；治病不分贫富贵贱，一视同仁；治病应不辞辛劳，急病人所急”。
医分“大医”、“儒医”、“匠医”、“侠医”和“匪医”。“大医”和“儒医”是古代医家中最高的称誉。“不为良相，则为良医”的“大医”、“儒医”精髓在构建和谐社会的今天仍有深远的现实意义。“大医”和“儒医”虽是医生中的少数，但其影响力和榜样作用是巨大的。培养成就更多的“大医”和“儒医”是时代的需要，百姓的需要，也是建设和谐社会的需要。当代“大医”和“儒医”须具备以下几方面素质：
（1）崇高的思想境界：即淡泊名利，宁静以致远。要耐得住寂寞，沉下心来，专攻医学，排除势利干扰，专心踏实致力于救死扶伤的医疗实践；要有助人为乐、知足常乐、自得其乐的健康心态；坚持自己的医学信念，不论世事变迁和人情世故，仍不改对医学哲理的探索和执着。“心底无私天地宽”的“国之大医”翁心植院士，用“君子坦荡荡”，用大医至真、至善、至爱、至简的境界乐观地对待生活，对待所从事的医学事业。
（2）勇担社会责任：2003年当“非典”肆虐中华大地，突如其来的灾难降临人间时，钟南山院士，这位站在抗击“非典”最前沿的领军人物，不惧困难，不顾生死，以其卓越的贡献和献身精神，谱写了一曲“医生与责任”的赞歌。当艾滋病在神州大地蔓延之时，“医疗英雄”桂希恩教授毫不犹豫，冲锋向前，以“责任”二字演绎了这个时代的一份感动。
（3）正确的价值取向：历代“大医”和“儒医”没有百万富翁，他们深刻认识到了“藏天下于天下”对构建和谐社会的重要意义，能够“行不言之教”，以病人的幸福为自己最大的快乐，被患者誉为“值得托付生命的人”。不分贫富贵贱，救死扶伤一视同仁。
（4）医德高尚：“大医”和“儒医”正是在“想病人所想、急病人所急”的过程中得到认可和依从的。儒家以“仁爱”为本，医乃“仁术”。“仁心”推进“仁术”，而“仁术”成就“仁心”。孙思邈《大医精诚》中说：“凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦。勿避险峻、昼夜、寒暑、饥渴、疲劳，一心赴救，无作功夫行迹之心”。
我国着名心血管专家、医学教育家胡大一教授坚守“治病以人为本”的信念，创设心脏中心、绿色通道、“双心”门诊，提出了体现“以人为本”最人道、最全面的医疗保健服务理念：
五环模式和生命网模式，倡导“三个回归”、“四面旗帜”、“五条防线”，所有这些，无不是在高尚医德指引下提出的。
（5）医学理论创新和技术创新：医学是一门快速更新发展的深奥科学，有许多重大问题尚未得到解决，也有许多新疾病，特别是公共卫生事件和流行性及传染性疾病不断出现，要求医务人员在医疗实践中更新知识、深化理论、开拓创新。
“不惟上、不惟书、只惟实”，在基础理论和临床技术方面开展原创性研究。2005年国家最高科技奖获得者吴孟超院士，勇攀医学科技高峰，以一颗赤诚之心，在肝胆外科领域创造了许多个中国第一和世界第一。在器官移植领域作出杰出贡献的郑树森院士和我国人工肝的开拓者李兰娟院士也都是在临床第一线以“大医”和“儒医”的风范进行医学理论创新和技术创新，以造福人类。
（6）实践艺术服务：古希腊医生希波克拉底说过：“医生有两样东西能治病，一是药物，二是语言”。一名良医应熟练掌握沟通技巧，耐心倾听病人的诉求，懂得病人的心理和需求，帮助病人树立战胜疾病的信心。医学是一门艺术，医院是一所学校，医务人员除了尽心尽力利用自己所学治愈病人之外，应承担起向病人及其家属传授预防疾病发生的相关医学知识。现代的许多疾病是与不良生活方式密切相关的，向病人及其家属宣教如何矫正不良生活方式和习惯是医务人员的必备能力之一，也是医务人员义不容辞的责任。
（7）良好的心理素质：医生所从事的是一种持续高压和高度紧张的高风险职业，这就要求医务人员具备良好、健康的心理素质：冷静、沉着的处事能力；较强的自我调节能力；具有同情心和理解力。良好的心理素质来自于纯洁的思想修养，而纯洁的思想修养又来自于高尚的道德修养。
（8）传授医术，甘为人梯：着书立说，言传身教，毫无保留地传授医术是“大医”和“儒医”关爱生命价值观的深层次体现。正是王振义院士的主动让贤，成就了中国一对院士夫妇的佳话和上海血液病研究所在国际上的学术地位。
医院客户资源管理系统（HCRM）的建立体现“以客户（病人）为中心”的经营策略，通过管理客户（病人）资源，提供客户（病人）满意的产品和服务，与客户（病人）建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系。HCRM是医院在不断改进与客户关系相关的全部业务流程、整合医院资源、实时响应客户，最终在实现信息化、数字化医院运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的综合。HCRM融入了流行病学和循证医学的思想和原理，对所有人群（健康人、亚健康人和患者）的资源进行管理和挖掘，努力提高客户的满意度和忠诚度，在保留现有客户的基础上，挽回失去的客户，不断发展新的客户。客户对医院来说是有价值的，客户对医院的终身价值表现在客户未来消费潜力对医院的价值，是预定期间内的利益现值，即客户在其有生之年在医院消费的总金额，为医院提供了多少利润。客户的终身价值是依据客户的维系率、客户的花费率、累计消费的利润、开发及维持该客户的成本来计算的，将这些因素改进一个或多个，便可提升客户的终身价值。这些方法中，最有效益的是客户维系的改善，客户与医院的医患关系保持越久，其终身价值就会增加，客户流失得早，终身价值就会停止。客户资本是医院所有客户的患者终身价值折现总和。对医院而言，客户的价值不仅仅是客户目前为医院带来利润的盈利能力，也包括医院在与客户打交道的时间内从客户身上获得利益的折现净值。
医院核心竞争力（hospital core competence）是指支撑医院可持续竞争优势的优秀医疗技术人才、特色医疗技术水平和现代医院管理的能力，是医院在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是医院全面建设和医院运行管理机制如技术系统、管理系统的有机融合。医院核心竞争力必须从客户医疗保健需求的角度来定义。不符合客户需求、不能为客户最重视的价值做出关键贡献的能力不是核心能力。核心能力是最难模仿的，谁都能掌握的不是核心能力。HCRM是医院为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部管理过程。在HCRM的理念和思想指导下，医院将顺利建成或实现新的“以客户为中心”的管理模式。通过集成前台和后台资源、办公系统的整套应用支持，以确保客户满意这一目的的实现。
美国着名推销员拉德在商战中总结出了“250定律”：每一位客户身后，大约有250名亲朋好友。如果医院赢得了一位客户的好感，就意味着赢得了250位客户的好感；反之，如果你得罪了一位客户，也就意味着得罪了250位客户。这一定律有力地论证了“病人就是上帝”的真谛。必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后，都有一个相对稳定的、有一定数量的客户群。
