3.一位营业员当时由熟人介绍，办理了改密码业务，更改密码是前台业务办理中最简单的业务，再平常不过，但是这位营业员却碍于熟人的面子，更改了他人的密码，该客户凭修改后的密码查询了机主的话单。事后，机主得知了此事并向营业厅提出投诉，但是，营业员认为用钱可以将事情处理好，私下赔付了客户2万元，但客户在得到这2万元后并没有善罢甘休，继续向其他部门投诉，甚至进一步投诉到了省市消协、政法委，最后通过各方面协调处理，多次与客户座谈、走访，通过交涉各方面关系处理好了此事，但此时已耗费了大量的人力物力，这位营业员也因为这件事情丢掉了工作。
在上面的几个例子中，也许在最初受理业务或者办理业务时我们的营业员可能都没有意识到错办一项业务或者多说一句话会产生多大的影响，但是，事情发展到最后，已经成为一个普通营业员的个人能力所无法解决的事情了。应在工作中减少客户投诉，尽可能降低由小变大的客户投诉产生的比例。
另外要注意的是，处理投诉要及时，不要拖而不决，减少投诉处理的环节和人员。很多的时候，客户投诉升级的原因是因为问题没有得到及时有效的解决。悬而不决，并不是处理问题的方法，只是回避问题的一种措施，而此举往往只会增加客户对于此事的期望值，使得客户投诉由于人为原因而自然升级。
了解客户投诉的目的和要求，从而有的放矢，而不是在与客户座谈、走访多次后，其真实的目的是什么都没有掌握。同时，还必须注意，有效地减少客户投诉的环节和处理人员，可以有效地提高问题处理成功的机率。客户带着所要投诉的问题多向一个人倾诉一遍，他的期望值就会自然地升高，所希望得到的回报也就越大，因此必须认真地落实所要求的“首问负责制”。
司马迁的《太史公自序》中就曾提到“失之毫厘，差以千里”这句话，这一古训告诫我们：要特别注意初始条件、初始状态、基本理论出发点上的微小差别，要对这方面的微小差别保持高度的“敏感性”。因此对于客户投诉应保持一个谨慎的态度，最终通过与客户有效的沟通取得双方的理解，减少因为小事处理不当所造成的客户投诉。
学会处理顾客的抱怨
（1）重视顾客的抱怨。当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，这有可能有一些深层次的原因。对于顾客抱怨的重视，不仅可以增进企业与顾客之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题，可利用顾客的投诉与抱怨来发现企业需要改进的领域。
（2）分析顾客抱怨的原因。顾客因为不同的原因而产生抱怨，处理顾客抱怨时，首先应仔细地分析顾客产生抱怨的原因。比如，一个顾客在某商场购物，对于他所购买的产品基本满意。但是他发现了一个小的问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。
（3）正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，使顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不加以理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿．尽快告诉顾客处理的结果。
（4）记录顾客抱怨与解决的情况。对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且企业应定期地总结，解决在处理顾客抱怨中发现的问题：对产品质量问题，应该及时通知生产方；对服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。这种记录不是在商场做简单登记，而是作为系统管理的一个部分。
（5）追踪调查顾客对于抱怨处理的态度。处理完顾客的抱怨之后，应与顾客积极地沟通，了解顾客对于企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。
企业的员工在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些技巧，有利于减少与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。
（1）平常心态。对于顾客的抱怨要有平常的心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。
（2）保持微笑。俗话说：“伸手不打笑脸人”，员工真诚的微笑能化解顾客的坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑时会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。
（3）从顾客的角度思考。在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，“假设自己遭遇顾客的情形，将会怎样做呢？”这样就能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。
（4）做个好的倾听者。大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。
（5）积极运用非语言沟通。在聆听顾客的抱怨的同时．积极地运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不断点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意念，并又让顾客感到自己受到了重视。
留住客户的技巧
你的客户价值何在？没有他们，你的事业从一开始就注定要失败。那么，怎么才能留住你的客户呢？
不要为自己的错误找借口
假如，你的公司没能在规定期限内完成工作。那么，你将如何应付客户的抱怨和不满？这时你千万不要为自己的错误找借口，因为这实在不是一个明智的做法。客户才不会关心你为什么不能完成工作，他们只会记得，你承诺过的事没有完成，却又借口多多。
其实，与其找借口还不如老老实实地承认自己的过失，然后再尽力补救，哪怕是加班加点地工作，或再给予顾客优惠。当你承担了所有的责任，并改正了过失，本来一件不好的事情，可能反而会让你赢得顾客的信任。
不要忽视客户的反馈信息
大多数客户并不会告诉你他们对你的不满，只会转身离去另觅交易的对象。要留住他们，你必须知道他们的不满！那么，怎么才能了解顾客对自己的不满呢？这需要利用一切机会，和他们聊天，或者办一个主题讨论会，或者直接与客户电话联系，再或者请他们回答一些问卷调查，比如：您为什么选择我们的产品与服务？是什么使您购买我们的产品而非其他供应商的？您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？
了解客户对你的不满将会有助于你的生意。这些信息会让你知道哪些方面你已经做好了，而哪些方面还存在着不足。你了解了这些，就可以在他改变主意之前采取补救的行动。另外，当你向顾客提出反馈咨询时，这就表明了你对他的重视，从而会吸引他成为你的回头客！
改变自己消极懈怠的思想
开创自己的事业不会是一件容易的事！一旦你的生意开张，你必须随时扛下一大堆琐碎和繁重的工作，还要准备好为现金周转而奔波。然而，不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑。因为，人们只愿意和那些充满自信的人做生意。摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的工作上，相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想事成。你对自己拥有坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。
也不要理所当然地认为顾客在你这儿购买过一次，就会成为你的终生顾客。一旦你懈怠下来，你也就输了。也许，现在你的竞争对手就正在准备策划着如何将你的顾客们拉走。
不要有意损害竞争对手的声誉
如果你对你的顾客和潜在客户说你的竞争对手坏话，这样的做法只能让顾客认为你是个小人，明里竞争不过别人，就在背后说人家的坏话。
不要在生意好地时降低服务标准
你也许会在生意好的时候，悄悄地降低你的产品质量或者服务标准，认为这么一点点的变化顾客无法觉察。如果你这样想，那么顾客的流失是无法避免的。当你后悔了，却根本无法挽回！
不要固步自封
不要因为有了一点点小成绩就不思进取。在市场飞速发展的今天，如果你不求发展，就只有关门大吉的分儿了。要不断自我教育，以成为你所在行业的先锋。你对你行业的了解越深，顾客对你就越有信心，从而使得你成为消费者心目中的第一选择。
